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【備忘録】佐川急便とヤマト運輸に誤配されて解決した話

【備忘録】佐川急便とヤマト運輸に誤配されて解決した話

年末というものはどうしても財布の紐が緩むこともあって、私は年末に特にネットショッピング(楽天・アマゾン・Yahooショッピング)やフリマアプリ(メルカリ・ヤフオクなど)を利用するのですが、昨年購入したものが連続で誤配されまして、備忘録として残しておこうと思いました。

結論から申し上げると、どちらも解決し無事に手元にものは届いたのですが、結構対処は大変でした。同じように誤配されて対応に困っている方の参考になればと思います。

運送業者の肩を持つわけではありませんが、年末の時期はお歳暮やネットショッピング各社のボーナスを狙ったセールに加え、ふるさと納税の駆け込み利用による返礼品対応で運送業者さんは超繁忙期のようです(ネットショッピングユーザーとしては頭が下がる思いです)ので、年末は特に誤配しやすい背景や環境であることは頭の片隅に入れておきたいと思います。

佐川急便で他の人の宅配ボックスに誤配された話(ネットショッピング)

最初に誤配されてしまったのが、ECサイトで購入したパソコンです。運が悪くモール型のECサイトでの購入でした。

なぜ運が悪いかというと、Amazonのように私とAmazonでの1対1のやり取りならAmazonとやりとりをすれば対応が終わるシンプルな構造なのですが、モール型のECサイト(楽天・PayPayモール・ヤフーショッピングなど)ですと、「私⇆ECモール⇆お店」と言う形態になりますのでやや大変でした。

なぜ誤配されたか

状況としては私やお店に瑕疵はありませんでした。送り状の住所や購入した物もそれぞれ正しかったのですが、他人の家の宅配ボックスに誤配されて取り出せない状態になってしまいました。なぜ誤配されたかというところですが、私の家は、団地のように同じようなマンションが複数棟あるのですが、その別の棟に誤配されてしまったのです。(私がA棟の707号室だとしたら、B棟の707号室の宅配ボックスに投函されてしまった。)

誤配後の対処①ECモールに連絡

誤配を検知して、まずECモールに誤配された旨の連絡をしました。多くのECモールではECモールはこのようなケースには「我関せず」ですので、連絡しても対応してもらえないことが多く、連絡自体は無駄かもしれないのですが、フォームへ投稿した日付や内容などの履歴が残るので、この段階では佐川急便が悪いのか、お店が悪いのか判断できませんでしたので、お店とも争いになる可能性を想定し、「エビデンス」を残す目的で連絡しました。

その後、お店の瑕疵がないことがわかりましたので、この連絡は結果的に無意味になりましたが、最近はECモール自体がこのようなことを想定した保険サービスなどを展開していたりするので、初期対応の1手目としては良いのかなと。

誤配後の対処②購入したお店に連絡

次に連絡をしたのが、購入したお店です。お店にはメールで「送り状の住所情報を確認してほしい」という点と、「モールのサイト上では”配送完了”になっているが誤配されて手元に届いていない」「運送会社にも連絡を取っている」という点を報告し、回答の連絡を待ちました。

数時間後に返信があり、「送り状の住所情報に誤りがない」「運送会社とのやり取りの状況に更新があれば連絡が欲しい」という旨の回答がありました。

誤配後の対処③佐川急便に連絡

最後に連絡をしたのが、佐川急便(経由する近所の営業所)です。佐川急便には「配送完了しているが誤配されている」「モール・お店とも連絡を取っている」旨を報告し、調査依頼を行いました。順番的に一番最初でも良かったのですが、たらい回しにされるのが嫌だったので、「モール・お店とも連絡を取っている」という退路を立たせる状況下にしてから連絡を行いました。

②のお店からの返信の1時間後ぐらいに電話があり、配送員の誤配であることを報告してきまして、誤配先の住人と連絡を取っていると報告がありました。私からは「購入したものは仕事で急ぎで使うものなので、明日もう一度連絡が欲しい。」とお伝えし、この日は終話しました。

一応、この連絡をもらった後に①と②のやり取りに、運送会社の誤配である旨が明らかになったと報告(返信)しました。①〜③については当日中に数時間で終わったのですが、ここからが8日に渡る長い戦いでした。。。

誤配後の対処④佐川急便と8日に渡るやり取り(前半)

誤配から2日目。昨日の電話で「明日連絡が欲しい」と伝えたにも関わらず、結局佐川急便から電話は来ませんでした。この日は私も仕事で急なトラブル対応が入り、自分から連絡できなかったのでまあ痛み分けで良いかなと。

誤配から3日目。この日も佐川急便からの連絡は来ず。さすがに不義理に感じましたので、仕事終わりに私から連絡(18時30分ぐらい)しました。窓口の方からは「誤配先の住人と別の人間が確認しており、確認結果を調べてご連絡する。」と回答があり、「必ず連絡をください。一度約束を守られていません。」とお伝えし、終話しました。しかしその日に折り返しはありませんでした。

誤配から4日目。この日も佐川急便からの連絡は来ず。。注文したものは10万円以上のものでしたし、急ぎで使う予定があったので、さすがにこの辺りからは宅配員へのリスペクトよりも怒りが勝ってきまして、またこちらから佐川急便に電話(余談ですが、通話料は全てこちら持ち・・・)しました。ここまで複数回の不誠実な対応でしたが、佐川急便の回答は「住人に確認中」という回答。

私はクレームを言うタイプではないので、口調は柔らかく話しましたが、「誤配先に住人が居住していることは確認しているのか?」「宅配ボックスの管理会社には確認したのか?」「マンションの管理会社へ確認をしたのか?」など、先方の対応状況を一つ一つ確認していきました。

結果、どれも確認しておらず。忙しいのはわかりますが、こちらが4日も待っている間に考えうる対処をしていないという不誠実さに呆れてしまいました。

誤配後の対処④佐川急便と8日に渡るやり取り(後半)

誤配から5日目。昨日はそれ以上の問い詰めは行わず終話しましたが、この日も連絡が来なかったので日中に佐川急便に電話。この日は初めて「度重なる不誠実にさすがに我慢できないため、判断できる人を出してほしい」とお伝えしました。

夕方に責任者の方から連絡があり、お詫びと対応方針を会社と相談するので明日まで時間が欲しい旨の話がありました。5日目ではあるものの、責任者の方に報告が上がったのがこの日のようでしたので、1日回答を待つことにしました。

誤配から6日目。責任者の方から連絡があり代替品を用意すると言う結論に至りました。ただ残念なことに購入したお店が定休日だったため具体的な対応は翌日に持ち越しとなりました。

誤配から7日目。無事お店と連絡が取れたようで、佐川急便負担で代替品を購入し配送(時間指定)。

誤配から8日目。ようやく商品が到着。ただ最後までオチがありまして、時間指定を2時間過ぎて到着。まあ8日待たされたことに比べたら2時間ぐらいは誤差なので良いでしょう。

誤配を受けて感じていること

今回の誤配を受けて、「宅配ボックスを利用していたら誰でも起こりうる」と思いました。あらかじめ置き配にしていた訳でもなく、インターホンを鳴らして不在だったらからボックスに入れたから起こったという、ありがちなシチュエーションです。(性善説で考えるなら誤配先に住人は住んでいない=不在で誤配。)

また、運が良かったと思うのが購入したものが限定品やカスタマイズ品ではなかったのも、最後の対応がスムーズに終了した要因でもありました。これが限定品やカスタマイズ品ですと、代替品の用意が難しかったのではないかと思います。

運送業者も大変だと思うので、私としては今回の誤配を受けても過度に責める気はありません。ただ買うもの・買うタイミングは注意しようと思いました。

ヤマト運輸で他の人の家に誤配された話(フリマアプリ)

先日の佐川急便の誤配と同時並行で起こっていたのが、フリマアプリ(メルカリ・ヤフオク・PayPayフリマ・ラクマ)で起こったトラブルです。こちらはお店ではなく、ユーザーとのやり取りなのでお店のやり取りよりも大変な部分もあると思いました。(佐川の件があったので、対応は早く終わりました。)

購入したものは、市販されている本です。イメージとしては大学とかで使うような専門書で、1万円近くしますが出品者がおそらく学生さんor新社会人さんで「授業で使わなくなったので出品」と書かれており、かなり安い値段で購入できました。

なぜ誤配されたか

なぜ誤配されたのかは実は私にフィードバックされていません。状況証拠的におそらくですが他人の家に誤配されていると思われます。同姓同名なのか住所が似ているのかは知りませんが、送り状の捜索では完了でしたが、家に届いてない状況でした。

誤配後の対処①フリマサイトに連絡

誤配を検知した私は前述の佐川急便の対応と同様にフリマサイトに連絡を行いました。こちらも誰が原因かこの時点ではわかりませんでしたが、今回ECモールと違うのは、サイトによって少し仕様は異なりますが受け取り連絡などをしないと出品者にお金が入らない仕組みになっていますので、出品者とのトラブルになることを想定して連絡を行いました。

また匿名配送を導入しているサイトでは、出品者に個人情報を伝えませんので、出品者が宛先を誤っていると言うよりも、サイト及び委託先のミスである可能性があります。その点も考慮し連絡を行いました。(おそらく今回はこれが原因だと思っています。)

誤配後の対処②出品者に連絡

次に出品者に連絡を行いました。ここでは誤配で届いていない点と連絡が遅くなる点をお伝えしました。相手の方が話がわかる方でして、自身に瑕疵がないことの連絡に添えて、対応まで連絡が遅くなる点について了解をもらうことができました。

誤配後の対処③ヤマト運輸に連絡

最後にヤマト運輸に連絡。佐川急便でトラブルになっていたこともあり、状況確認の依頼は同じように窓口の方に行っていただいたものの、その後の対応はかなり急ぎであることをお伝えし、責任者の方にお願いをしました。

状況確認と対応方針が決まるまで1日半ほどはかかりましたが、結果新品の代替品を用意していただきました。(一応、ヤマト運輸には元々の購入品はフリマアプリでの購入で中古品である旨は報告しております。)

なぜ、誤配したのかと言う点は未だにわかりませんが、責任者を早々に出したのが良かったのか何らかの瑕疵が運送会社側にあったのかわかりませんが、スムーズに終了しました。

誤配を受けて感じていること

CtoCの個人間の取引ということで、今回の対処はかなり不安でした。結果、出品者ともトラブルなく早々にトラブル解消ができたので良かったですが、個人間の取引では、出品者では代替品の手当てもできないでしょうし、会社との取引よりも無責任な人もいるでしょうから、運送業者側の非がわかるまでは不安でしたね。高価な品の購入や気をつけようと思いました。

誤配トラブルについてのまとめ

連続の誤配は結構心理的にはダメージを受けていまして、ECは便利であるもの人間が運ぶのでそこにリスクは存在するなというのを改めて感じました。今回は運が良く品を手にすることができましたが、全てこうではないと思うので高価な品を購入する際は保険利用なども考えたいと思います。

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